Исследование о недовольстве клиентов банками

Компания EY провела международное исследование среди корпоративных клиентов банков об их ожиданиях и требованиях к качеству банковских услуг.

Глобальное исследование EY услуг коммерческих банков Advancing service in a digital world ("Совершенствование обслуживания в цифровом мире") охватило 2 030 компаний в 24 странах. Цель исследования - выяснить, как изменились требования и ожидания компаний средней капитализации (с годовой выручкой от $25 млн до $500 млн в промышленно развитых странах и от $15 млн до $500 млн в странах с развивающейся рыночной экономикой).

Результаты исследования показали, что:

  • За последние 12-24 месяца у 29% компаний возникали проблемы с банковским обслуживанием, причем 57% не полностью удовлетворены тем, как банки исправляли допущенные ошибки.
  • 34% компаний задумываются о смене основного обслуживающего банка.
  • 38% опрошенных рассматривают возможность сотрудничества с небанковскими организациями.

Исследование показало также, что рутинные ошибки в наибольшей степени влияют на удовлетворенность качеством обслуживания и лояльность клиентов. Если банк не исправляет ошибки в обслуживании, это ведет к постепенному снижению уровня удовлетворенности клиентов.

Больше половины (57%) опрошенных корпоративных клиентов коммерческих банков не полностью удовлетворены тем, как банки решают поставленные ими вопросы. Если на развитых рынках региона Северной и Южной Америки 60% компаний отметили высокую удовлетворенность, то на развитых рынках Азиатско-Тихоокеанского региона 79% опрошенных не в полной мере удовлетворены банковским обслуживанием, что является крайне высоким показателем. Также не полностью удовлетворены обслуживанием 62% респондентов на развитых рынках региона EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка).

В региональном разрезе в последнее время компании в странах с развивающейся рыночной экономикой чаще меняли обслуживающие банки, чем компании в промышленно развитых странах: за прошедший год обслуживающие банки сменили 27% клиентов на развивающихся рынках Азиатско-Тихоокеанского региона и 26% - на развивающихся рынках Северной и Южной Америки, для развитых рынков перечисленных регионов эти показатели составляют 10% и 15% соответственно.

Компании, которые недавно сменили обслуживающие банки, в числе основных причин, повлиявших на это решение, помимо тарифов, назвали такие факторы, как разнообразие банковских продуктов, доступность источников капитала, деловая репутация банка и географический охват. Одной из основных причин желания сменить поставщика банковских услуг была неудовлетворенность качеством обслуживания.

Не полностью удовлетворенные респонденты отметили четыре области, в которых банкам следует улучшить работу:

  • точность процедуры перевода клиента в другой банк (34%);
  • сокращение бюрократических процедур и количества документов (27%);
  • улучшение коммуникации (26%);
  • сокращение времени, которое занимает взаимодействие с банком (13%).

При этом на рынок выходит множество компаний, которые ранее не предоставляли традиционные банковские услуги. К давно существующим альтернативным поставщикам банковских услуг, которые включают эмитентов кредитных карт и страховые компании, присоединились телекоммуникационные и ИТ-компании, управляющие альтернативными активами, равноправные кредиторы, специализированные интернет-компании, конкурирующие с банками в области основных банковских услуг: от кредитования и торгового финансирования до валютных операций и коммерческого обслуживания.

Появление новых технологий позволяет небанковским организациям расширять сферу предлагаемых финансовых услуг. Маловероятно, что какая-либо небанковская организация может пошатнуть положение традиционных банков, однако руководители компаний все чаще выбирают разнообразные продукты и услуги, предоставляемые небанковскими организациями.

53% потребителей банковских услуг уже пользуются услугами небанковских финансовых организаций, а 38% готовы рассмотреть такой вариант. Почти треть (32%) компаний средней рыночной капитализации готовы рассмотреть возможность привлечения финансирования под залог активов от небанковской организации (14% уже получили такое финансирование), почти треть (29%) – возможность привлечения коммерческого кредита от небанковской организации (10% уже получили такой кредит).

В свете полученных результатов исследования банкам стоит задуматься о том, как повысить качество обслуживания своих клиентов и предотвратить их желание искать альтернативных поставщиков услуг среди конкурирующих банков или небанковских организаций.

Источник: http://www.vestifinance.ru/articles/50461

Смотрите также другие новости:

04/12/2014 – Краудсорсинг в помощь: народное мнение как ресурс развития компании
26/11/2014 – Инфографика о лидерах клиентского сервиса по отраслям и странам
20/11/2014 – Золотые вопросы для клиентов: о чем спрашивать свежеиспеченных клиентов

 

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS