Исследование о недовольстве клиентов банками

Компания EY провела международное исследование среди корпоративных клиентов банков об их ожиданиях и требованиях к качеству банковских услуг.

Глобальное исследование EY услуг коммерческих банков Advancing service in a digital world ("Совершенствование обслуживания в цифровом мире") охватило 2 030 компаний в 24 странах. Цель исследования - выяснить, как изменились требования и ожидания компаний средней капитализации (с годовой выручкой от $25 млн до $500 млн в промышленно развитых странах и от $15 млн до $500 млн в странах с развивающейся рыночной экономикой).

Результаты исследования показали, что:

  • За последние 12-24 месяца у 29% компаний возникали проблемы с банковским обслуживанием, причем 57% не полностью удовлетворены тем, как банки исправляли допущенные ошибки.
  • 34% компаний задумываются о смене основного обслуживающего банка.
  • 38% опрошенных рассматривают возможность сотрудничества с небанковскими организациями.

Исследование показало также, что рутинные ошибки в наибольшей степени влияют на удовлетворенность качеством обслуживания и лояльность клиентов. Если банк не исправляет ошибки в обслуживании, это ведет к постепенному снижению уровня удовлетворенности клиентов.

Больше половины (57%) опрошенных корпоративных клиентов коммерческих банков не полностью удовлетворены тем, как банки решают поставленные ими вопросы. Если на развитых рынках региона Северной и Южной Америки 60% компаний отметили высокую удовлетворенность, то на развитых рынках Азиатско-Тихоокеанского региона 79% опрошенных не в полной мере удовлетворены банковским обслуживанием, что является крайне высоким показателем. Также не полностью удовлетворены обслуживанием 62% респондентов на развитых рынках региона EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка).

В региональном разрезе в последнее время компании в странах с развивающейся рыночной экономикой чаще меняли обслуживающие банки, чем компании в промышленно развитых странах: за прошедший год обслуживающие банки сменили 27% клиентов на развивающихся рынках Азиатско-Тихоокеанского региона и 26% - на развивающихся рынках Северной и Южной Америки, для развитых рынков перечисленных регионов эти показатели составляют 10% и 15% соответственно.

Компании, которые недавно сменили обслуживающие банки, в числе основных причин, повлиявших на это решение, помимо тарифов, назвали такие факторы, как разнообразие банковских продуктов, доступность источников капитала, деловая репутация банка и географический охват. Одной из основных причин желания сменить поставщика банковских услуг была неудовлетворенность качеством обслуживания.

Не полностью удовлетворенные респонденты отметили четыре области, в которых банкам следует улучшить работу:

  • точность процедуры перевода клиента в другой банк (34%);
  • сокращение бюрократических процедур и количества документов (27%);
  • улучшение коммуникации (26%);
  • сокращение времени, которое занимает взаимодействие с банком (13%).

При этом на рынок выходит множество компаний, которые ранее не предоставляли традиционные банковские услуги. К давно существующим альтернативным поставщикам банковских услуг, которые включают эмитентов кредитных карт и страховые компании, присоединились телекоммуникационные и ИТ-компании, управляющие альтернативными активами, равноправные кредиторы, специализированные интернет-компании, конкурирующие с банками в области основных банковских услуг: от кредитования и торгового финансирования до валютных операций и коммерческого обслуживания.

Появление новых технологий позволяет небанковским организациям расширять сферу предлагаемых финансовых услуг. Маловероятно, что какая-либо небанковская организация может пошатнуть положение традиционных банков, однако руководители компаний все чаще выбирают разнообразные продукты и услуги, предоставляемые небанковскими организациями.

53% потребителей банковских услуг уже пользуются услугами небанковских финансовых организаций, а 38% готовы рассмотреть такой вариант. Почти треть (32%) компаний средней рыночной капитализации готовы рассмотреть возможность привлечения финансирования под залог активов от небанковской организации (14% уже получили такое финансирование), почти треть (29%) – возможность привлечения коммерческого кредита от небанковской организации (10% уже получили такой кредит).

В свете полученных результатов исследования банкам стоит задуматься о том, как повысить качество обслуживания своих клиентов и предотвратить их желание искать альтернативных поставщиков услуг среди конкурирующих банков или небанковских организаций.

Источник: http://www.vestifinance.ru/articles/50461

Смотрите также другие новости:

04/12/2014 – Краудсорсинг в помощь: народное мнение как ресурс развития компании
26/11/2014 – Инфографика о лидерах клиентского сервиса по отраслям и странам
20/11/2014 – Золотые вопросы для клиентов: о чем спрашивать свежеиспеченных клиентов

 

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS

 

We use cookies to improve our website and your experience when using it. Cookies used for the essential operation of the site have already been set.
To find out more about the cookies we use and how to delete them, see our Data Protection Declaration.

I accept cookies from this site: