13/08/14 – Знак качества как инструмент борьбы за клиента

13. августа 2014 ... Завоевание лояльности банковских клиентов через качество обслуживания

Тот факт, что качество предоставляемых услуг является одним из ключевых факторов конкурентной борьбы, сейчас ни у кого не вызывает сомнений. Хотя, еще несколько лет назад, когда исследование «Тайный покупатель» только стало приобретать известность на российском рынке, не для всех клиентов это было очевидным. Одними из первых наших клиентов, кто осознал важность качества обслуживания в борьбе за клиента, были банки.

Недавно на портале Bankir.Ru была опубликована статья Фаины Филиной «Демпинговать дальше некуда, российские банки начали борьбу за клиента качеством», посвященная различным аспектам качества обслуживания, посредством которых банки стараются завоевать лояльность клиентов помимо ценовых параметров. Автор статьи указывает, что ценовой параметр по-прежнему является ключевым для клиентов при выборе банка, однако не единственным.

Банки стараются опередить конкурентов в таких параметрах как: оперативность оказания услуг, 24-часовой режим работы отделений, зоны самообслуживания без очередей, выездные курьеры по всем возможным банковским продуктам, ипотека онлайн.

Большое внимание уделяется работе с жалобами и реагированию банка на вопросы и проблемы клиентов. Подразделения, ответственные за работу с жалобами, банки стараются выделить с относительно независимые структуры с целью сохранения объективности при рассмотрении жалоб вкладчиков и заемщиков.
Количество каналов отправления жалоб и предложений идет в ногу со временем и помимо традиционной «Книги отзывов», банки рассматривают отзывы, поступающие по электронной почте, факсу, через сайт банка, по линия качества контакт-центра, через общедоступные интернет-ресурсы: Banki.ru, РБК, АРБ, социальные сети (Facebook, Вконтакте, Sravni.ru, Twitter).

Многие банки осуществляют мониторинг социальных медиа с целью нахождения негативных отзывов клиентов, которые те оставляют у себя в социальных сетях и блогах .

Реагирование на обратную связь от клиентов осуществляется максимально оперативно. Так, например, в банке «Хоум Кредит» средний срок предоставления ответов занимает 5 рабочих дней, ответы в социальных сетях в течение 15 минут, решение вопроса в течение 1 рабочего дня, круглосуточная поддержка на сайте Banki.ru - 4 часа, ответ в течение 1 рабочего дня, если только ситуация не требует более длительного изучения и рассмотрения.
В Банке «Открытие» делятся тем, что все обращения классифицируются по тематикам, что впоследствии позволяет проводить аналитическую работу в разрезе каждой конкретной тематики для выявления зон роста и возможностей повышения качества услуг и сервиса.

Получение обратной связи зачастую позволяет банкам не только разрешать конфликтные ситуации, сохранять имидж банка, но и почерпнуть идеи по улучшению и оптимизации внутренних рабочих процессов.

Улучшение качества непременно опирается на регулярный и систематический контроль посредством опросов удовлетворенности клиентов, через фокусные группы, посредством аудита стандартов содержания офисов, анализ NPS, и, конечно же, через проверки методом «Тайный покупатель». Метод «Тайный покупатель» по сути является профилактической мерой, позволяющей без ущерба для имиджа банка выявить слабые места в обслуживании до того, как о них сообщили недовольные клиенты.

В большинстве банков жалобы клиентов регистрируются в единой системе, позволяющей анализировать как отдельные жалобы, так и получать информацию о типах и причинах жалоб для дальнейшего изменения процессов.

Подробнее: http://bankir.ru/publikacii/s/na-strazhe-kachestva-10005261/#ixzz3ACffFcCp

Смотрите также другие новости:

06/08/14 – Тайный инвестор и развитие муниципалитетов в регионах
31/07/14 – Законопроект о внеплановых проверках общепита: необходимость возврата к более строгим мерам
23/07/14 – Челябинцы могут стать «тайными пациентами»: инициатива Минздрава РФ по улучшению качества обслуживания в больницах и поликлиниках

 

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS

 

We use cookies to improve our website and your experience when using it. Cookies used for the essential operation of the site have already been set.
To find out more about the cookies we use and how to delete them, see our Data Protection Declaration.

I accept cookies from this site: