17. июля 2014 ... Предлагаем вам очередную интересную инфографику, которая рассказывает в цифрах о драйверах, влияющих на долгосрочную лояльность клиентов.
Инфографика отвечает на три основных вопроса:
- Почему клиенты уходят?
- Почему клиенты остаются с вами?
- Почему постоянные клиенты приносят больше денег?
Ниже мы приводим перевод ключевых моментов инфографики.
Источник: http://customersthatstick.com/blog/customer-loyalty/customer-retention-infographic
Почему клиенты уходят?
82% потребителей в США прекратили сотрудничество с компаниями из-за низкого уровня качества обслуживания.
Почему?
- 73% клиентов указали грубость персонала
- 55% клиентов – из-за несвоевременного решения проблем
- 51% клиентов указали низкий уровень знаний персонала
78% клиентов в США прервали транзакцию из-за низкого уровня клиентского сервиса
68% потребителей прекратили сотрудничество, т.к. были разочарованы сервисным обслуживанием.
Почему клиенты остаются с вами?
Аспекты клиентского обслуживания, повышающие лояльность клиентов:
- Дружелюбный персонал
- Персонализированный подход к клиенту
- Легкий доступ к информации или получению помощи
- Хорошая репутация бренда
92% потребителей заявили, что вернулись бы в компанию после получения негативного опыта, если бы:
- менеджер или руководитель извинился перед ними – 63%
- была получена скидка – 52%
- было получено подтверждение, что качество обслуживания улучшилось
Что произошло, когда компания ответила на негативный отзыв клиента?
- 46% недовольных клиентов почувствовали удовлетворение
- 22% написали положительный отзыв о компании
85% потребителей готовы платить больше за превосходный клиентский сервис.
Постоянные клиенты означают большую прибыль
Новые клиенты – это тяжелый труд.
Стоимость доведения одного нового клиента до того же уровня прибыльности для компании, что и у потерянного клиента, в 16 раз выше.
Различные исследования приводят разные цифры, но едины в одном – привлечь нового клиента сложнее, чем удержать старого (согласно разным данным: в 10 раз / в 4-6 раз / в 5 раз)
89% клиентов уходят к конкурентам, столкнувшись с низким уровнем клиентского обслуживания.
Повышение уровня удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25%-95%.
2%-е увеличение уровня удержания равнозначно 10%-му сокращению расходов.
Лояльные клиенты стоят в 10 раз больше, чем их первая покупка
Постоянные клиенты тратят на 67% больше.
Смотрите также другие новости:
09/07/14 – Тайные покупатели в Госавтоинспекции: оценка работы сотрудников ГИБДД Казани
02/07/14 – Книга жалоб для онлайн-покупателей: перспективы нововведений в законодательстве
24/06/14 - Чем чреват плохой клиентский сервис: факты в инфографике
|
