Антикризисные меры для клиентов и агентств

16. января 2015 ... Изменение ситуации на рынке, новые условия бизнеса и кризис можно рассматривать, как сложности и проблемы, а можно попробовать воспринимать их как зону роста и платформу для развития слабых мест.

Предлагаем вашему вниманию выдержки из статьи Сергея Меркулова, генерального директора Daily Profit, о том, как в условиях кризиса клиенты и агентства могут выстраивать эффективное партнерство в борьбе с незапланированными сложностями.

Антикризисный менеджмент

Для достижения общей цели в кризисное время клиенту и агентству необходимо пересмотреть подход к коммуникации:

  • Проанализируйте свои будущие активности, выделите слабые и сильные места кампаний;
  • Придумайте план «Б» (квартальный, привязанный к конкретной кампании);
  • Продумайте возможные сценарии развития событий в связи с кризисом (сокращение инвестиций, отмена больших проектов);
  • Будьте доступны 24/7 (в случае форс-мажора предоставьте дополнительный контакт);
  • Утвердите подход к оценке креативных решений (должны быть выработаны четкие критерии оценки творческих решений);
  • Введите scrum-подход (еженедельные короткие статусы, постоянное совершенствование решений).

Антикризисный менеджмент — это не таблетка от всех болезней, а определенный способ мышления и подхода к решению конкретных задач, которые стоят перед компанией, от увеличения прибыли до сохранения текущего уровня продаж.

Антикризисная команда

Как правило, ни на клиентской, ни на агентской стороне нет профессионалов с большим опытом достижения высоких результатов в кризис. Редкие исключения — на уровне статистической погрешности. Поэтому первое, что нужно сделать клиентам и агентству — создать антикризисную команду:

  • Проанализируйте работу текущей команды;
  • Распределите зоны ответственности;
  • Пропишите должностную инструкцию (это не совковый бюрократический документ, а понимание действий во время кризисной ситуации);
  • Проведите воркшоп с моделированием кризиса.

В кризис каждый член команды должен знать свои компетенции и возможности. Клиент и агентство должны также уметь работать в парах, дополняя друг друга.
Во время кризиса, впрочем, как и в другое время, любой член команды может изменить своим текущим работодателям. Но в условиях нестабильности такие изменения могут серьезно выбить из колеи бизнес-процессы. Поэтому имеет смысл заранее продумать перераспределение обязанностей на случай изменения структуры, чтобы быть готовыми перестроиться и эффективно функционировать до момента пополнения команды.

Performance marketing

В кризис маркетинг фокусируется на активностях, способных увеличить прибыль компании в краткосрочной перспективе. Поэтому как агентство будьте готовы в кризисный период оперировать ROI вместо инвестиций в долгосрочные проекты.
Репутационный менеджмент
В кризис репутация компаний и брендов очень уязвима. Ситуация осложняется тем, что поведение потребителя сложно прогнозировать, СМИ не управляемы, не говоря уже о конкурентах. Классический репутационный менеджмент лежал на плечах PR-агентств. Но сегодня все больше и больше digital-агентств показывают хороший, системный подход к вопросу репутации: PR-агентства не обладают достаточной экспертизой в digital. Рекомендуется создать рабочую группу в составе бренд-менеджера и представителя digital-агентства. Члены группы должны знать друг друга в лицо, пройти несколько совместных тренингов, выработав стандарты поведения в кризис.
Digital-агентства должны отвечать за мониторинг онлайн-среды, информирование клиента о проблеме, придумывание и реализацию антикризисных мер. Современные системы мониторинга позволяют обрабатывать большие массивы данных, качественно фильтровать отзывы потребителей и систематизировать работу над репутацией клиента. Также стоит отметить, что в репутационном менеджменте время на вес золота, поэтому элементы бюрократии должны быть удалены из процесса. Речь идет о длительном согласовании официальной позиции компании, ответа на популярное сообщение и т. д.

CRM

Основная маркетинговая стратегия в кризис — фокус на лояльных потребителях и поддержание качественного уровня сервиса. Именно лояльные клиенты понимают продукт, любят его и готовы действовать (участвовать в акциях, рассказывать о продукте друзьям, совершать пробные покупки). CRM является эффективным инструментом для менеджмента потребителей: выявления их отношения к продукту, стимулирования потребления и т. д. Благодаря CRM вы понимаете, кто является потребителем вашего продукта, как часто он его потребляет и что необходимо сделать для достижения ваших задач. Компании, которые сегодня не проинвестируют в CRM, будут вынуждены выделять большие инвестиции в коммуникацию с потребителем и проведение программ лояльности во время кризиса. CRM же позволяет сфокусироваться на главном, сэкономив бюджет на привлечение новых потребителей.


Источник: http://www.cossa.ru

Смотрите также другие новости:

28/12/2014 – Наступает Эра клиента: что ожидает бизнес в будущем?
16/12/2014 – Ключ к сердцу клиента: что влияет на лояльность клиентов столичных банков
12/12/2014 – Исследование о недовольстве клиентов банками: компания EY объявила результаты по 24 странам

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS

 

We use cookies to improve our website and your experience when using it. Cookies used for the essential operation of the site have already been set.
To find out more about the cookies we use and how to delete them, see our Data Protection Declaration.

I accept cookies from this site: