Антикризисные меры для клиентов и агентств

16. января 2015 ... Изменение ситуации на рынке, новые условия бизнеса и кризис можно рассматривать, как сложности и проблемы, а можно попробовать воспринимать их как зону роста и платформу для развития слабых мест.

Предлагаем вашему вниманию выдержки из статьи Сергея Меркулова, генерального директора Daily Profit, о том, как в условиях кризиса клиенты и агентства могут выстраивать эффективное партнерство в борьбе с незапланированными сложностями.

Антикризисный менеджмент

Для достижения общей цели в кризисное время клиенту и агентству необходимо пересмотреть подход к коммуникации:

  • Проанализируйте свои будущие активности, выделите слабые и сильные места кампаний;
  • Придумайте план «Б» (квартальный, привязанный к конкретной кампании);
  • Продумайте возможные сценарии развития событий в связи с кризисом (сокращение инвестиций, отмена больших проектов);
  • Будьте доступны 24/7 (в случае форс-мажора предоставьте дополнительный контакт);
  • Утвердите подход к оценке креативных решений (должны быть выработаны четкие критерии оценки творческих решений);
  • Введите scrum-подход (еженедельные короткие статусы, постоянное совершенствование решений).

Антикризисный менеджмент — это не таблетка от всех болезней, а определенный способ мышления и подхода к решению конкретных задач, которые стоят перед компанией, от увеличения прибыли до сохранения текущего уровня продаж.

Антикризисная команда

Как правило, ни на клиентской, ни на агентской стороне нет профессионалов с большим опытом достижения высоких результатов в кризис. Редкие исключения — на уровне статистической погрешности. Поэтому первое, что нужно сделать клиентам и агентству — создать антикризисную команду:

  • Проанализируйте работу текущей команды;
  • Распределите зоны ответственности;
  • Пропишите должностную инструкцию (это не совковый бюрократический документ, а понимание действий во время кризисной ситуации);
  • Проведите воркшоп с моделированием кризиса.

В кризис каждый член команды должен знать свои компетенции и возможности. Клиент и агентство должны также уметь работать в парах, дополняя друг друга.
Во время кризиса, впрочем, как и в другое время, любой член команды может изменить своим текущим работодателям. Но в условиях нестабильности такие изменения могут серьезно выбить из колеи бизнес-процессы. Поэтому имеет смысл заранее продумать перераспределение обязанностей на случай изменения структуры, чтобы быть готовыми перестроиться и эффективно функционировать до момента пополнения команды.

Performance marketing

В кризис маркетинг фокусируется на активностях, способных увеличить прибыль компании в краткосрочной перспективе. Поэтому как агентство будьте готовы в кризисный период оперировать ROI вместо инвестиций в долгосрочные проекты.
Репутационный менеджмент
В кризис репутация компаний и брендов очень уязвима. Ситуация осложняется тем, что поведение потребителя сложно прогнозировать, СМИ не управляемы, не говоря уже о конкурентах. Классический репутационный менеджмент лежал на плечах PR-агентств. Но сегодня все больше и больше digital-агентств показывают хороший, системный подход к вопросу репутации: PR-агентства не обладают достаточной экспертизой в digital. Рекомендуется создать рабочую группу в составе бренд-менеджера и представителя digital-агентства. Члены группы должны знать друг друга в лицо, пройти несколько совместных тренингов, выработав стандарты поведения в кризис.
Digital-агентства должны отвечать за мониторинг онлайн-среды, информирование клиента о проблеме, придумывание и реализацию антикризисных мер. Современные системы мониторинга позволяют обрабатывать большие массивы данных, качественно фильтровать отзывы потребителей и систематизировать работу над репутацией клиента. Также стоит отметить, что в репутационном менеджменте время на вес золота, поэтому элементы бюрократии должны быть удалены из процесса. Речь идет о длительном согласовании официальной позиции компании, ответа на популярное сообщение и т. д.

CRM

Основная маркетинговая стратегия в кризис — фокус на лояльных потребителях и поддержание качественного уровня сервиса. Именно лояльные клиенты понимают продукт, любят его и готовы действовать (участвовать в акциях, рассказывать о продукте друзьям, совершать пробные покупки). CRM является эффективным инструментом для менеджмента потребителей: выявления их отношения к продукту, стимулирования потребления и т. д. Благодаря CRM вы понимаете, кто является потребителем вашего продукта, как часто он его потребляет и что необходимо сделать для достижения ваших задач. Компании, которые сегодня не проинвестируют в CRM, будут вынуждены выделять большие инвестиции в коммуникацию с потребителем и проведение программ лояльности во время кризиса. CRM же позволяет сфокусироваться на главном, сэкономив бюджет на привлечение новых потребителей.


Источник: http://www.cossa.ru

Смотрите также другие новости:

28/12/2014 – Наступает Эра клиента: что ожидает бизнес в будущем?
16/12/2014 – Ключ к сердцу клиента: что влияет на лояльность клиентов столичных банков
12/12/2014 – Исследование о недовольстве клиентов банками: компания EY объявила результаты по 24 странам

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS