Ключ к сердцу клиента

НАФИ провело опрос о лояльности москвичей к банкам, в которых они обслуживаются. Самыми важными факторами лояльности оказались надежность, высокое качество обслуживания и развитая филиальная сеть банка, расположенная рядом с местом проживания или работы потребителя.

Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) провело опрос среди 1,5 тыс. москвичей, обсуживающихся в 15 крупнейших российских розничных банках, и выявило, что влияет на их лояльность по отношению к кредитным организациям.
Изначально НАФИ подсчитало индекс потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score), который показал, что около 40% клиентов крупнейших российских банков готовы рекомендовать свой банк знакомым. Агентство не называет банки, клиенты которых принимали участие в опросе, однако отмечает, что наивысший показатель NPS среди банков, чьи клиенты были опрошены, составил 77%, а наименьший – минус 18%. По словам руководителя департамента исследований банковского сектора НАФИ Ирины Лобановой, NPS на уровне 40% сопоставим с аналогичными показателями на рынках Европы и США.
Не станут рекомендовать свое финучреждение 15% опрошенных.

Самым важным фактором повышения уровня лояльности к кредитной организации респонденты-москвичи назвали:

  • надежность банка (21% опрошенных)
  • высокое качество обслуживания (15%)
  • расположение отделений банка рядом с работой или домом (13%)

Наименее значимыми факторами, формирующими лояльность к финансовому институту, клиенты банков указали наличие господдержки и долгосрочное сотрудничество с банком (по 3% респондентов) и отзывы других клиентов (4%).

При этом среди важнейших факторов снижения уровня лояльности к банку потребители выделили высокую процентную ставку по кредитным продуктам и низкое качество обслуживания (по 16% опрошенных), а также малую филиальную сеть или неудобное расположение отделений (6%).

О работе с NPS рассказывает начальник управления процессов обслуживания клиентов Хоум Кредит Банка Людмила Мишкина: «В 2013 году мы поставили в приоритет качество бизнеса. Одним из стратегических направлений в рамках этого приоритета является качество обслуживания. Показатели удовлетворенности клиентов были включены в систему мотивации сотрудников и теперь влияют на размер премии не только продавцов, но и топ-менеджеров. Мы создали комплексную систему замеров качества обслуживания. Она строится на опросах клиентов, исследовании при помощи тайных покупателей. Частью этой системы является NPS. В 2013 году этот показатель у нас был минус 11%. Сейчас мы выросли на 13 процентных пунктов до 2,4%. Мы выбрали конкретные области, которые важно было улучшить, по мнению наших клиентов, например время ожидания в очереди и скорость обслуживания, и работали с ними, контролировали, измеряли и улучшали».

Подробнее: http://www.banki.ru/news/daytheme/?id=7417546

Смотрите также другие новости:

12/12/2014 – Исследование о недовольстве клиентов банками: компания EY объявила результаты по 24 странам
04/12/2014 – Краудсорсинг в помощь: народное мнение как ресурс развития компании
26/11/2014 – Инфографика о лидерах клиентского сервиса по отраслям и странам

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS

 

We use cookies to improve our website and your experience when using it. Cookies used for the essential operation of the site have already been set.
To find out more about the cookies we use and how to delete them, see our Data Protection Declaration.

I accept cookies from this site: