Ключ к сердцу клиента

НАФИ провело опрос о лояльности москвичей к банкам, в которых они обслуживаются. Самыми важными факторами лояльности оказались надежность, высокое качество обслуживания и развитая филиальная сеть банка, расположенная рядом с местом проживания или работы потребителя.

Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) провело опрос среди 1,5 тыс. москвичей, обсуживающихся в 15 крупнейших российских розничных банках, и выявило, что влияет на их лояльность по отношению к кредитным организациям.
Изначально НАФИ подсчитало индекс потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score), который показал, что около 40% клиентов крупнейших российских банков готовы рекомендовать свой банк знакомым. Агентство не называет банки, клиенты которых принимали участие в опросе, однако отмечает, что наивысший показатель NPS среди банков, чьи клиенты были опрошены, составил 77%, а наименьший – минус 18%. По словам руководителя департамента исследований банковского сектора НАФИ Ирины Лобановой, NPS на уровне 40% сопоставим с аналогичными показателями на рынках Европы и США.
Не станут рекомендовать свое финучреждение 15% опрошенных.

Самым важным фактором повышения уровня лояльности к кредитной организации респонденты-москвичи назвали:

  • надежность банка (21% опрошенных)
  • высокое качество обслуживания (15%)
  • расположение отделений банка рядом с работой или домом (13%)

Наименее значимыми факторами, формирующими лояльность к финансовому институту, клиенты банков указали наличие господдержки и долгосрочное сотрудничество с банком (по 3% респондентов) и отзывы других клиентов (4%).

При этом среди важнейших факторов снижения уровня лояльности к банку потребители выделили высокую процентную ставку по кредитным продуктам и низкое качество обслуживания (по 16% опрошенных), а также малую филиальную сеть или неудобное расположение отделений (6%).

О работе с NPS рассказывает начальник управления процессов обслуживания клиентов Хоум Кредит Банка Людмила Мишкина: «В 2013 году мы поставили в приоритет качество бизнеса. Одним из стратегических направлений в рамках этого приоритета является качество обслуживания. Показатели удовлетворенности клиентов были включены в систему мотивации сотрудников и теперь влияют на размер премии не только продавцов, но и топ-менеджеров. Мы создали комплексную систему замеров качества обслуживания. Она строится на опросах клиентов, исследовании при помощи тайных покупателей. Частью этой системы является NPS. В 2013 году этот показатель у нас был минус 11%. Сейчас мы выросли на 13 процентных пунктов до 2,4%. Мы выбрали конкретные области, которые важно было улучшить, по мнению наших клиентов, например время ожидания в очереди и скорость обслуживания, и работали с ними, контролировали, измеряли и улучшали».

Подробнее: http://www.banki.ru/news/daytheme/?id=7417546

Смотрите также другие новости:

12/12/2014 – Исследование о недовольстве клиентов банками: компания EY объявила результаты по 24 странам
04/12/2014 – Краудсорсинг в помощь: народное мнение как ресурс развития компании
26/11/2014 – Инфографика о лидерах клиентского сервиса по отраслям и странам

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS