Наступает Эра клиента

28. декабря 2014 ... Под конец года компания LiveTex подготовила обзор о наступающей в бизнесе «Эре клиента»

Международная аналитическая компания Forrester называет наступающую эру «Эрой клиента». Залогом успеха в эту эру становится грамотная стратегия построения проактивной коммуникации со стороны бренда и активного вовлечения клиента на всех этапах его LTV (lifetime value).

Клиентский сервис = максимизация LTV

Согласно опросам, 86% руководителей компаний крупного, среднего и малого бизнеса считают, что хорошее качество обслуживания является абсолютно необходимым условием успешного развития компании.
По мнению Владимира Бакутеева, генерального директора LiveTex, «В ближайшие годы „умный" клиентский сервис станет ключевым инструментом повышения, а зачастую и возвращения лояльности. Стандартом качества будет автоматизированный сервис с человеческим лицом, сервис опережающий и вовлекающий».

Современные технологии дают потенциальным клиентам больше возможностей изучить требуемый продукт или услугу до начала взаимодействия с компанией. По прогнозам, к 2020 году 85% всех клиентских взаимодействий будет осуществляться без общения с персоналом через цифровые каналы коммуникации. Уже сейчас 70% клиентов самостоятельно изучают информацию о продукте/сервисе, используя технологии.

67% покупателей используют несколько каналов коммуникации, прежде чем совершить покупку. Согласно данным HeadHunter, еще два года назад телефон как средство коммуникации с брендом предпочитали 80% людей. Сегодня их количество уменьшилось до 15%, в то время как остальные выбрали для этого средства интернет-коммуникации.

Имея полный доступ к данным о продуктах, услугах, ценах и репутации бренда в сети, покупателям проще принимать решение о смене поставщика продукта/сервиса, чем несколько лет назад. Чтобы повышать качество взаимодействия с клиентом и выстраивать маркетинговую стратегию правильно, компании должны максимально эффективно использовать существующую информацию о своих клиентах, сочетая ее с возможностями предиктивной аналитики для анализа клиентских предпочтений.

Клиентский сервис является ключевым инструментом повышения лояльности — а это значит, качественное обслуживание является продолжением маркетинга, направленного на удержание клиента и максимизацию его LTV.

Omnichannel

Новым трендом в наступающей эре является omnichannel — умение объединить разные каналы коммуникации в единую систему вовлечения и удержания клиентов. Теперь маркетологи будут нужны для обеспечения бесперебойного вовлечения клиента, независимо от канала или устройства. Потребители смогут взаимодействовать с компанией в офлайне, на сайте или через мобильное приложение, через каталог или социальные медиа.

В отличие от традиционных маркетинговых подходов, инструменты omnichannel позволяют обеспечить максимальное понимание клиентских предпочтений и обеспечения непрерывного процесса вовлечения клиента на всех этапах его LTV.

Например, вы привлекли клиента на сайт, перезвонили с сайта за 28 секунд, вовлекли его в чат, появилась новая карточка в CRM, затем с ним общаются через email, случается личный контакт, продажа, далее происходит удержание клиента, максимизация его ценности, продлевание LTV и постоянная коммуникация. При этом все данные о клиенте сохраняются, и самообучаемые технологии эффективно автоматизируют взаимодействие.

Персонализация

Одни и те же правила для всех не работают, максимальная эффективность достигается при персонализации коммуникаций. В нужный момент необходимо донести нужное сообщение до потребителя через нужный канал. Одним из способов достижения этой цели является правильное использование big data. Данные позволяют понять предпочтения клиента, а возможности системы коммуникации с клиентами позволяют каждый раз донастраивать алгоритмы, чтобы повышать точность вовлечения.

Эффективность печатных СМИ, телевизионной рекламы и обширных email-кампаний пойдет на спад. В приоритете будут онлайн-каналы для коммуникации типа «чат», генератор лидов, быстрые звонки с сайта.

Персонализация взаимодействий с клиентом — это глобальный тренд. Согласно исследованиям аналитического агентства Econsultancy, применение данных принципов позволяет повысить выручку на 19%.

Интегрированность

В перспективе все каналы коммуникации с клиентом должны соединяться в omnichannel и автоматизировать маркетинг. В том числе в единую систему будут интегрироваться и многие другие инструменты взаимодействия с клиентами: соцмедиа, email и т. д. В связи с этим продолжается рост популярности альтернативных каналов коммуникации.

Рост значения мобильных устройств

Клиент уже не хочется задумываться о том, на каком устройстве он общается с брендом. Например, 64% интернет-пользователей читают письма с мобильного или планшета, а по данным comScore (август 2014 года), 19,6 млн россиян пользуются мобильным интернетом ежедневно. Доля мобильных устройств растет с каждым годом, не перестанет расти и в 2015 году. В кризис будут выигрывать компании, которые могут обеспечить более интегрированный и при этом более персонализированный маркетинг, вовлекая клиентов в диалог через различные онлайн-каналы и выстраивая с ними отношения, которые перерастают в продажи.

Подробнее: http://www.cossa.ru/articles/152/93317

Смотрите также другие новости:

16/12/2014 – Ключ к сердцу клиента: что влияет на лояльность клиентов столичных банков
12/12/2014 – Исследование о недовольстве клиентов банками: компания EY объявила результаты по 24 странам
04/12/2014 – Краудсорсинг в помощь: народное мнение как ресурс развития компании

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS