04/12/2014 – Краудсорсинг в помощь

4. декабря 2014 ... Как поставить краудсорсинг на службу бренду

На основе статьи Сергея Азатяна, управляющего партнера фонда InVenture Partners, хотим сегодня поговорить о том, как современные технологии и краудсорсинг можно использовать для развития компании, в том числе - клиентского сервиса.

Идея краудсорсинга у многих прочно ассоциируется с фандрайзинговыми сайтами, где «всем миром» собираются деньги на реализацию амбиций энтузиастов-стартаперов.

Однако краудсорсинг может принести немалую пользу и уже состоявшимся крупным компаниям и брендам. «Народ» иногда может принести больше свежих идей, чем менеджеры компании, которым сложно посмотреть на свой бизнес свежим взглядом. В «народе» можно найти свободные «руки» или «голову» для удаленного выполнения работы. Как можно использовать краудсорсинг на благо корпорации?

Одним из наиболее очевидных решений является привлечение фанатов бренда к разработке новых кампаний, идей, проектов. К примеру, платформа Tongal, среди клиентов которой — Lego, Hasbro и Kool-Aid, позволяет брендам устраивать конкурсы маркетинговых идей с призовыми фондами, объем которых составляет десятки тысяч долларов. А интернет-компания Google уже не первый год проводит конкурсы рисунков-дудлов Doodle 4 Google в странах, включая Россию. Самым элементарным способом является тестирование сайта компании на своих лояльной контактной аудитории.

Идеи для новых продуктов и услуг также могут возникать в процессе краудсорсинга без длительных мозговых штурмов с сотрудниками. Так, производитель чипсов Lay's проводит конкурс Do Us a Flavor — все желающие могут предложить новый вкус для чипсов и выиграть $1 млн. Похожую инициативу использует и Starbucks для разработки дизайна фирменных стаканов.

Зачастую головные офисы корпораций сталкиваются с ситуацией недополученной прибыли из-за недостатка информации о реальных действиях сотрудников на местах. Например, сегодня в крупных розничных сетях в штате есть сотрудники, которые проверяют наличие товаров на полках (on shelf availability), поскольку когда речь идет о сетях с несколькими тысячами точек по всей стране, регулярно возникает ситуация, что каких-то товаров нет на полке. Также есть сотрудники, которые посещают магазины конкурентов, чтобы проанализировать их выкладку. Есть и тайные покупатели, чья задачи оценить качество обслуживания в точке.
Помимо помощи мерчендайзеров и тайных покупателей к этой работе могут быть подключены и краудсорсеры. Краудсорсинг также может позволить ответить на вопрос, почему отличный продукт, сервис или кампания не «выстреливают» на местах без вовлечения заинтересованных лиц из штата компании.

Платформы формата Gigwalk и Shopkick могут существенно сократить расходы на оценку качества сервиса и проверку реализации инициатив по стимулированию продаж. Пользователи в США и Канаде могут получать от Gigwalk от $6 до $220 за фотосъемку витрин и полок магазинов, изучение работы промо-персонала и так далее. Все это происходит в реальном времени в любом местоположении, о котором хочет узнать заказчик, и где далеко не всегда присутствуют сотрудники компании.

В России более или менее успешный сервис для мелких поручений смог создать только YouDo, а краудсорсинговому решению быстрых и надежных услуг курьеров для корпоративных клиентов еще предстоит появиться. Однако уже на примере ритейл-аудита можно увидеть, как краудсорсинг может коренным образом изменить традиционные схемы организации бизнеса, выводя процессы улучшения сервиса на другой уровень.

Популярность таких услуг в мире растет, и Университет Беркли уже предлагает курсы для топ-менеджеров по использованию краудсорсинга в бизнесе. В России таких дисциплин пока нет, но есть компании, которые зарабатывают на консультациях в этой области.

Впрочем, не стоит расценивать краудсорсинг как панацею для бизнеса. Идея, полученная из «народа», всегда может оказаться слегка переработанным старым проектом конкурента, а человек, выполняющий задание по схеме краудсорсинга, не зависит от вашей компании и не несет никакой ответственности перед вами за представленную информацию. Поэтому краудсорсинг не является заменой исследования «Тайный покупатель», услуг мерчендайзеров, дизайнеров, рекламщиков и штатных сотрудников. Но этот инструмент может привнести новые идеи и новый угол зрения в ваш бизнес.


Источник: http://www.kommersant.ru/doc/2579966

Смотрите также другие новости:

26/11/2014 – Инфографика о лидерах клиентского сервиса по отраслям и странам
20/11/2014 – Золотые вопросы для клиентов: о чем спрашивать свежеиспеченных клиентов
12/11/2014 – Я или мы? - как правильно общаться с клиентами

 

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS

 

We use cookies to improve our website and your experience when using it. Cookies used for the essential operation of the site have already been set.
To find out more about the cookies we use and how to delete them, see our Data Protection Declaration.

I accept cookies from this site: