4. декабря 2014 ... Как поставить краудсорсинг на службу бренду
На основе статьи Сергея Азатяна, управляющего партнера фонда InVenture Partners, хотим сегодня поговорить о том, как современные технологии и краудсорсинг можно использовать для развития компании, в том числе - клиентского сервиса.
Идея краудсорсинга у многих прочно ассоциируется с фандрайзинговыми сайтами, где «всем миром» собираются деньги на реализацию амбиций энтузиастов-стартаперов.
Однако краудсорсинг может принести немалую пользу и уже состоявшимся крупным компаниям и брендам. «Народ» иногда может принести больше свежих идей, чем менеджеры компании, которым сложно посмотреть на свой бизнес свежим взглядом. В «народе» можно найти свободные «руки» или «голову» для удаленного выполнения работы. Как можно использовать краудсорсинг на благо корпорации?
Одним из наиболее очевидных решений является привлечение фанатов бренда к разработке новых кампаний, идей, проектов. К примеру, платформа Tongal, среди клиентов которой — Lego, Hasbro и Kool-Aid, позволяет брендам устраивать конкурсы маркетинговых идей с призовыми фондами, объем которых составляет десятки тысяч долларов. А интернет-компания Google уже не первый год проводит конкурсы рисунков-дудлов Doodle 4 Google в странах, включая Россию. Самым элементарным способом является тестирование сайта компании на своих лояльной контактной аудитории.
Идеи для новых продуктов и услуг также могут возникать в процессе краудсорсинга без длительных мозговых штурмов с сотрудниками. Так, производитель чипсов Lay's проводит конкурс Do Us a Flavor — все желающие могут предложить новый вкус для чипсов и выиграть $1 млн. Похожую инициативу использует и Starbucks для разработки дизайна фирменных стаканов.
Зачастую головные офисы корпораций сталкиваются с ситуацией недополученной прибыли из-за недостатка информации о реальных действиях сотрудников на местах. Например, сегодня в крупных розничных сетях в штате есть сотрудники, которые проверяют наличие товаров на полках (on shelf availability), поскольку когда речь идет о сетях с несколькими тысячами точек по всей стране, регулярно возникает ситуация, что каких-то товаров нет на полке. Также есть сотрудники, которые посещают магазины конкурентов, чтобы проанализировать их выкладку. Есть и тайные покупатели, чья задачи оценить качество обслуживания в точке.
Помимо помощи мерчендайзеров и тайных покупателей к этой работе могут быть подключены и краудсорсеры. Краудсорсинг также может позволить ответить на вопрос, почему отличный продукт, сервис или кампания не «выстреливают» на местах без вовлечения заинтересованных лиц из штата компании.
Платформы формата Gigwalk и Shopkick могут существенно сократить расходы на оценку качества сервиса и проверку реализации инициатив по стимулированию продаж. Пользователи в США и Канаде могут получать от Gigwalk от $6 до $220 за фотосъемку витрин и полок магазинов, изучение работы промо-персонала и так далее. Все это происходит в реальном времени в любом местоположении, о котором хочет узнать заказчик, и где далеко не всегда присутствуют сотрудники компании.
В России более или менее успешный сервис для мелких поручений смог создать только YouDo, а краудсорсинговому решению быстрых и надежных услуг курьеров для корпоративных клиентов еще предстоит появиться. Однако уже на примере ритейл-аудита можно увидеть, как краудсорсинг может коренным образом изменить традиционные схемы организации бизнеса, выводя процессы улучшения сервиса на другой уровень.
Популярность таких услуг в мире растет, и Университет Беркли уже предлагает курсы для топ-менеджеров по использованию краудсорсинга в бизнесе. В России таких дисциплин пока нет, но есть компании, которые зарабатывают на консультациях в этой области.
Впрочем, не стоит расценивать краудсорсинг как панацею для бизнеса. Идея, полученная из «народа», всегда может оказаться слегка переработанным старым проектом конкурента, а человек, выполняющий задание по схеме краудсорсинга, не зависит от вашей компании и не несет никакой ответственности перед вами за представленную информацию. Поэтому краудсорсинг не является заменой исследования «Тайный покупатель», услуг мерчендайзеров, дизайнеров, рекламщиков и штатных сотрудников. Но этот инструмент может привнести новые идеи и новый угол зрения в ваш бизнес.
Источник: http://www.kommersant.ru/doc/2579966
Смотрите также другие новости:
26/11/2014 – Инфографика о лидерах клиентского сервиса по отраслям и странам
20/11/2014 – Золотые вопросы для клиентов: о чем спрашивать свежеиспеченных клиентов
12/11/2014 – Я или мы? - как правильно общаться с клиентами
|
