7 инструментов обратной связи с клиентами

23. января 2015 ...Получение обратной связи от клиента — это важнейший источник информации и залог роста компании. В новой книге Игоря Манна и Елены Золиной «Фидбэк» авторы делятся 7 инструментами обратной связи, о которых чаще всего забывают маркетологи.

Компании необходимо всегда «держать руку на пульсе» и получать достоверную информацию о том, как работает с клиентами линейный персонал, насколько клиенты довольны обслуживанием или продукцией, какие у клиента возникают сложности в процессе получения услуги или эксплуатации продукта. Помимо исследования «Тайный покупатель» существуют не менее важные методы получения обратной связи от реальных клиентов. О них и рассказывается в книге «Фидбэк».

Стенгазета

Несмотря на несколько архаичное звучание в наш век цифровых технологий, стенгазета не теряет своей актуальности. Это один из самых быстрых и оригинальных (теперь уже) способов как поделиться своими новостями с посещающими вас клиентами, так и получить обратную связь от них. На большом листе А0 или А1 разместите короткие заметки и статьи, интересные для клиентов, и оставьте отдельное свободное поле для обратной связи. Пригласите клиентов оставлять свои отзывы и делиться своим мнением прямо на газете. Кстати, можете там же отвечать на отзывы клиентов. А можно предложить клиента проголосовать за какую-нибудь интересную идею в виде «лайка» на газете. Не забудьте поместить рядом со стенгазетой маркер (который всегда в наличии и в рабочем состоянии), а также стикеры двух разных цветов: «понравилось / не понравилось». И лучше повесить газету пониже, а текст размещать в крупном размере, чтобы сделать газету доступной для всех. Если вам удастся наполнить стенгазету интересным материалом и построить интерактивное общение с клиентами – это может стать дополнительным мотивом для клиента посетить вас лишний раз.

Ящик обратной связи

Ящик обратной связи или ящик пожеланий — это коробка с приглашением опустить в нее отзыв. Ящик должен быть размещен в месте, свободном для доступа потребителей (прикассовая зона, ресепшн, зона ожидания, стол регистрации участников мероприятия, комната отдыха, информационная стойка и так далее). Рядом всегда в наличии должны быть бланки обратной связи и пишущие принадлежности.
Чтобы привлечь внимание клиентов к ящику, стоит подумать о ярком дизайне и мотивирующем призыве к заполнению бланка. Клиент скорее заполнит бланк, если будет понимать, почему его мнение важно, что оно действительно будет принято во внимание, а также – на что оно может повлиять.

День с потребителем

День, проведенный вместе с потребителем — это время затратный, но крайне информативный канал получения отзыва клиента непосредственно в процессе использования вашего товара или услуги в привычной для него среде (дома, в офисе, на даче). Например, компания Procter & Gamble регулярно организует «День с потребителем». Специалист наблюдает за тем, как в течение дня покупатели используют товары компании, фиксирует как свои наблюдения, так и отзывы потребителей. К примеру, клиент моет посуду моющим средством компании, а сотрудник этой компании фиксирует в деталях порядок его действий: удобно ли открывать крышку, какой рукой человек делает это, с какой стороны, куда он ставит средство для мытья, как часто и сколько раз добавляет его на мочалку, устраивает ли его запах, консистенция, количество пены и результат мытья.
Потребителям в знак признательности за уделенное время можно подарить подарки (как вариант – те продукты, которые они тестировали) или написать благодарственное письмо с указанием отмеченных ими недостатков и обещанием их учесть и устранить, чтобы подчеркнуть важность их участия.

День CEO

День СЕО — это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО.
Как это работает? При поддержке этой инициативы со стороны генерального директора, вы договариваетесь об удобном для него дне, который он готов выделить на общение с важнейшими клиентами. Затем определяете цель и тематику встречи, какую обратную связь вы хотите получить от этих клиентов, составляете программу мероприятия, пишете чек-лист подготовки, приглашаете 5–10 постоянных клиентов и проводите встречу в офисе, в ресторане или любой удобном для общения месте. Неформальное общение в сочетании со статусностью участников встречи позволит вам получить откровенный фидбэк, новые идеи и предложения от клиентов, а также укрепить ваши отношения с ними.

Бета-тестирование

Бета-тестирование — это эксплуатация клиентами продукта/услуги/проекта, готовых к выпуску, с целью финального тестирования, выявления недочетов, ошибок, слабых мест и пр. Тестирование позволяет устранить все найденные «косяки» до окончательного выхода на рынок. К бета-тестированию обычно привлекаются добровольцы из числа активных пользователей продукта, фанатов бренда, которые выступают в роли «тестеров». Часто в качестве тестеров выступают лидеры мнений (евангелисты бренда, блогеры, журналисты и так далее), которые в придачу становятся отличным маркетинговым инструментом, бесплатно рекламирующим ваш товар.
Взамен, как правило, тестерам дарят готовый продукт или предоставляют солидную скидку. Предоставленная скидка с лихвой окупится в будущем лояльностью тестеров, их отзывами и, главное, отсутствием «косяков» в финальной версии продукта.

Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров

Если у клиентов есть возможность связываться с руководством напрямую, это сильно увеличивает клиентскую лояльность. Номер телефона топ-менеджера можно разместить во всех видимых зонах, призывая клиентов к диалогу: на сайте, в клиентском пакете документов, — информируйте о нем людей всеми доступными способами.
Для многих это прозвучит как рискованный ход, который может парализовать работу топ-менеджмента в шквале входящих звонков. В качестве компромиссного варианта, можно прибегать к звонку топ-менеджеру в особенно критических случаях, когда менеджеры среднего и младшего звена не могут решить возникающую проблему. В этих случаях можно давать недовольному клиенту телефон руководства, либо топ-менеджер может сам позвонить клиенту, чтобы лично продемонстрировать свое внимание к его проблеме и участие в ее разрешении.

Экзит-пол (exit poll — опрос на выходе)

Этот метод дает возможность узнать мнение клиента о компании сразу после окончания процесса обслуживания. Экзит-пол — очень простой и весьма достоверный канал обратной связи. На выходе из вашей компании или офиса размещаются несколько интервьюеров c готовыми анкетами. Так, например, сеть «Леруа Мерлен» проводит ежемесячные опросы выходящих из магазинов покупателей. Покупатели опрашиваются с целью выяснить: нашли ли они необходимый товар, устроила ли их цена, легко ли было найти консультанта и как качественно он проконсультировал, был ли вежлив кассир, доволен ли клиент. При этом в качестве интервьюеров лучше использовать внешних людей, которые не заинтересованы в хороших результатах опроса.
Опрос в три цвета или применение жетонов
Возможно, вам уже встречались специальные устройства для оценки работы, например, сотрудников Сбербанка. Активное голосование при помощи таких устройств — это канал моментального получения обратной связи от клиента, воспользовавшегося услугой компании. Метод заключается в том, что потребитель по своему желанию может отдать голос с оценкой (хорошей или плохой) в пользу сотрудника или целого филиала компании. Помимо устройств иногда используются разноцветные жетоны в виде смайликов, цветных карточек, шариков и так далее.

Подробнее: http://www.cossa.ru/articles/152/95116

Смотрите также другие новости:

16/01/2015 – Антикризисные меры для клиентов и агентств
28/12/2014 – Наступает Эра клиента: что ожидает бизнес в будущем?
16/12/2014 – Ключ к сердцу клиента: что влияет на лояльность клиентов столичных банков

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS

 

We use cookies to improve our website and your experience when using it. Cookies used for the essential operation of the site have already been set.
To find out more about the cookies we use and how to delete them, see our Data Protection Declaration.

I accept cookies from this site: