7 инструментов обратной связи с клиентами

23. января 2015 ...Получение обратной связи от клиента — это важнейший источник информации и залог роста компании. В новой книге Игоря Манна и Елены Золиной «Фидбэк» авторы делятся 7 инструментами обратной связи, о которых чаще всего забывают маркетологи.

Компании необходимо всегда «держать руку на пульсе» и получать достоверную информацию о том, как работает с клиентами линейный персонал, насколько клиенты довольны обслуживанием или продукцией, какие у клиента возникают сложности в процессе получения услуги или эксплуатации продукта. Помимо исследования «Тайный покупатель» существуют не менее важные методы получения обратной связи от реальных клиентов. О них и рассказывается в книге «Фидбэк».

Стенгазета

Несмотря на несколько архаичное звучание в наш век цифровых технологий, стенгазета не теряет своей актуальности. Это один из самых быстрых и оригинальных (теперь уже) способов как поделиться своими новостями с посещающими вас клиентами, так и получить обратную связь от них. На большом листе А0 или А1 разместите короткие заметки и статьи, интересные для клиентов, и оставьте отдельное свободное поле для обратной связи. Пригласите клиентов оставлять свои отзывы и делиться своим мнением прямо на газете. Кстати, можете там же отвечать на отзывы клиентов. А можно предложить клиента проголосовать за какую-нибудь интересную идею в виде «лайка» на газете. Не забудьте поместить рядом со стенгазетой маркер (который всегда в наличии и в рабочем состоянии), а также стикеры двух разных цветов: «понравилось / не понравилось». И лучше повесить газету пониже, а текст размещать в крупном размере, чтобы сделать газету доступной для всех. Если вам удастся наполнить стенгазету интересным материалом и построить интерактивное общение с клиентами – это может стать дополнительным мотивом для клиента посетить вас лишний раз.

Ящик обратной связи

Ящик обратной связи или ящик пожеланий — это коробка с приглашением опустить в нее отзыв. Ящик должен быть размещен в месте, свободном для доступа потребителей (прикассовая зона, ресепшн, зона ожидания, стол регистрации участников мероприятия, комната отдыха, информационная стойка и так далее). Рядом всегда в наличии должны быть бланки обратной связи и пишущие принадлежности.
Чтобы привлечь внимание клиентов к ящику, стоит подумать о ярком дизайне и мотивирующем призыве к заполнению бланка. Клиент скорее заполнит бланк, если будет понимать, почему его мнение важно, что оно действительно будет принято во внимание, а также – на что оно может повлиять.

День с потребителем

День, проведенный вместе с потребителем — это время затратный, но крайне информативный канал получения отзыва клиента непосредственно в процессе использования вашего товара или услуги в привычной для него среде (дома, в офисе, на даче). Например, компания Procter & Gamble регулярно организует «День с потребителем». Специалист наблюдает за тем, как в течение дня покупатели используют товары компании, фиксирует как свои наблюдения, так и отзывы потребителей. К примеру, клиент моет посуду моющим средством компании, а сотрудник этой компании фиксирует в деталях порядок его действий: удобно ли открывать крышку, какой рукой человек делает это, с какой стороны, куда он ставит средство для мытья, как часто и сколько раз добавляет его на мочалку, устраивает ли его запах, консистенция, количество пены и результат мытья.
Потребителям в знак признательности за уделенное время можно подарить подарки (как вариант – те продукты, которые они тестировали) или написать благодарственное письмо с указанием отмеченных ими недостатков и обещанием их учесть и устранить, чтобы подчеркнуть важность их участия.

День CEO

День СЕО — это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО.
Как это работает? При поддержке этой инициативы со стороны генерального директора, вы договариваетесь об удобном для него дне, который он готов выделить на общение с важнейшими клиентами. Затем определяете цель и тематику встречи, какую обратную связь вы хотите получить от этих клиентов, составляете программу мероприятия, пишете чек-лист подготовки, приглашаете 5–10 постоянных клиентов и проводите встречу в офисе, в ресторане или любой удобном для общения месте. Неформальное общение в сочетании со статусностью участников встречи позволит вам получить откровенный фидбэк, новые идеи и предложения от клиентов, а также укрепить ваши отношения с ними.

Бета-тестирование

Бета-тестирование — это эксплуатация клиентами продукта/услуги/проекта, готовых к выпуску, с целью финального тестирования, выявления недочетов, ошибок, слабых мест и пр. Тестирование позволяет устранить все найденные «косяки» до окончательного выхода на рынок. К бета-тестированию обычно привлекаются добровольцы из числа активных пользователей продукта, фанатов бренда, которые выступают в роли «тестеров». Часто в качестве тестеров выступают лидеры мнений (евангелисты бренда, блогеры, журналисты и так далее), которые в придачу становятся отличным маркетинговым инструментом, бесплатно рекламирующим ваш товар.
Взамен, как правило, тестерам дарят готовый продукт или предоставляют солидную скидку. Предоставленная скидка с лихвой окупится в будущем лояльностью тестеров, их отзывами и, главное, отсутствием «косяков» в финальной версии продукта.

Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров

Если у клиентов есть возможность связываться с руководством напрямую, это сильно увеличивает клиентскую лояльность. Номер телефона топ-менеджера можно разместить во всех видимых зонах, призывая клиентов к диалогу: на сайте, в клиентском пакете документов, — информируйте о нем людей всеми доступными способами.
Для многих это прозвучит как рискованный ход, который может парализовать работу топ-менеджмента в шквале входящих звонков. В качестве компромиссного варианта, можно прибегать к звонку топ-менеджеру в особенно критических случаях, когда менеджеры среднего и младшего звена не могут решить возникающую проблему. В этих случаях можно давать недовольному клиенту телефон руководства, либо топ-менеджер может сам позвонить клиенту, чтобы лично продемонстрировать свое внимание к его проблеме и участие в ее разрешении.

Экзит-пол (exit poll — опрос на выходе)

Этот метод дает возможность узнать мнение клиента о компании сразу после окончания процесса обслуживания. Экзит-пол — очень простой и весьма достоверный канал обратной связи. На выходе из вашей компании или офиса размещаются несколько интервьюеров c готовыми анкетами. Так, например, сеть «Леруа Мерлен» проводит ежемесячные опросы выходящих из магазинов покупателей. Покупатели опрашиваются с целью выяснить: нашли ли они необходимый товар, устроила ли их цена, легко ли было найти консультанта и как качественно он проконсультировал, был ли вежлив кассир, доволен ли клиент. При этом в качестве интервьюеров лучше использовать внешних людей, которые не заинтересованы в хороших результатах опроса.
Опрос в три цвета или применение жетонов
Возможно, вам уже встречались специальные устройства для оценки работы, например, сотрудников Сбербанка. Активное голосование при помощи таких устройств — это канал моментального получения обратной связи от клиента, воспользовавшегося услугой компании. Метод заключается в том, что потребитель по своему желанию может отдать голос с оценкой (хорошей или плохой) в пользу сотрудника или целого филиала компании. Помимо устройств иногда используются разноцветные жетоны в виде смайликов, цветных карточек, шариков и так далее.

Подробнее: http://www.cossa.ru/articles/152/95116

Смотрите также другие новости:

16/01/2015 – Антикризисные меры для клиентов и агентств
28/12/2014 – Наступает Эра клиента: что ожидает бизнес в будущем?
16/12/2014 – Ключ к сердцу клиента: что влияет на лояльность клиентов столичных банков

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS