20/11/2014 – Золотые вопросы для клиентов

20. ноября 2014 ... Много статей и материалов посвящено коммуникациям как с потенциальными, так и с постоянными клиентами. Сегодня мы хотим поделиться полезной статьей, которая посвящена одному моменту в коммуникации с клиентом, который зачастую обделен вниманием – моменту, когда клиент выбрал вас и совершил первую покупку.

Этот момент может быть очень информативным для дальнейшего развития бизнеса и клиентского сервиса, если клиенту, который еще не стал постоянным клиентом, и лишь недавно сделал выбор в вашу пользу, задать грамотные вопросы.
Изначально статья написана об онлайн-клиентах. Но на наш взгляд, эти вопросы применимы и полезны и в оффлайн бизнесе.

Основная цель данных вопросов – собрать информацию о том, как улучшить качество обслуживания и удовлетворить потребности клиентов.

  • «Откуда именно вы узнали о нас?»

Цель: Выяснить, откуда пришёл клиент
Причем эксперты рекомендуют оставлять вопрос именно открытым, т.к. в этом случае ответы будут более информативными.

  • «Что побудило вас совершить покупку у нас?» или «Пожалуйста, перечислите три главных обстоятельства, которые побудили вас совершить покупку именно у нас».

Цель: Определить вашу привлекательность
Выясните, покупают ли клиенты именно то, что вы продаёте. Вы можете полагать, что ваш продукт покупают за его конкретное свойство, а на деле может оказаться, что его покупают за нечто абстрактное. Например, имидж.

  • «Какие иные варианты вы рассматривали перед тем, как приобрести наш продукт/услугу?» или «Какие иные компании вы рассматривали перед тем, как остановить свой выбор на нас?»

Цель: Определить свое положение среди конкурентов
Ответы могут вас удивить и изменить представление о том, кто ваш главный конкурент и в чем ваше преимущество.

  • «Что едва не помешало вам совершить покупку у нас?» или «Какие сомнения вы испытывали, совершая у нас покупку?»

Цель: Выявить все сомнения клиентов при выборе поставщика или продукта.

  • «Что явилось самым сложным и/или неприятным для вас при поиске или выборе нужного поставщика или продукта?»

Вопрос, который настолько открыт, что охватывает множество различных областей и предлагает пользователям рассказать обо всём, что важно для них.
Несмотря на то, что большая часть полученной информации окажется бесполезной, вам хватит одного единственного ответа, который раньше просто не приходил вам в голову.

Сбор ответов на данные вопросы поможет Вам выявить свои слабые и сильные стороны в клиентском обслуживании, получить представление о том, как смотрят клиенты на вас и ваших конкурентов, собрать информацию о факторах, которые влияют на клиентский выбор и о которых вы могли и не догадываться.

Автор: LiveTex
Источник: http://blog.livetex.ru

Смотрите также другие новости:

12/11/2014 – Я или мы? - как правильно общаться с клиентами
05/11/2014 – Как вернуть доверие клиентов после ошибки
31/10/2014 – Ошибки в работе с отзывами о компании: как правильно реагировать на отзывы?

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS

 

We use cookies to improve our website and your experience when using it. Cookies used for the essential operation of the site have already been set.
To find out more about the cookies we use and how to delete them, see our Data Protection Declaration.

I accept cookies from this site: