12. ноября 2014 ... Коммуникация с клиентом. Как правильно — «Я» или «МЫ»?
Задумывались ли Вы над тем, какое местоимение лучше использовать при общении с клиентами компании – «Я» или «МЫ»? Придаете ли Вы значение тому, в каких случаях лучше выступать от лица команды, а в каких лучше выступить от своего лица?
Предлагаем Вам поразмышлять на эту тему вместе Максимом Бусаревым из SmartHead.
Употребляя местоимение «МЫ» в общении с клиентами, Вы выступаете как сотрудник компании, но от имени всей компании. Вы не являетесь фрилансером, и результаты работ, произведенных в компании, являются её собственностью, следовательно, обращаться к клиенту лучше от имени компании с использованием местоимений "МЫ", а не "Я", "НАШИ", но не "МОИ".
При этом, когда Вам необходимо подчеркнуть персонализированный подход к клиенту и выстроить взаимодействие с конкретным человеком, личный контакт легче наладить, используя местоимение «Я».
Например, если Вы поздравляете клиента с праздником или Днем Рождения. Или представляетесь, как личный менеджер данного контакта.
Также в случае возникновения напряженной или проблемной ситуации, возможно применение приёма, когда появляется третье лицо, более авторитетное для второй стороны. Это третье лицо разбирается в проблеме и выступает в роли третейского судьи. В ходе переговоров он может выступать от имени компании, при этом подчеркивая, что берет ситуацию под свой личный контроль, употребляя уже местоимение «Я».
Местоимение "Я" подчеркивает индивидуальную ответственность за результат. Коммуникация становится более персонализированной, формируя у собеседника ощущение, что весь процесс завязан на конкретной личности и, таким образом, понятно, кто несет ответственность.
При этом, когда вы не хотите замыкать клиента на конкретном лице, обезличенное "МЫ" позволит в будущем легче сменить контактное лицо, т.к. у собеседника есть понимание, что он работает не с Вами лично, а с компанией.
Полная статья: http://www.cossa.ru/articles/155/85251
Смотрите также другие новости:
05/11/2014 – Как вернуть доверие клиентов после ошибки
31/10/2014 – Ошибки в работе с отзывами о компании: как правильно реагировать на отзывы?
21/10/2014 - RADIX & PARTNERS на первой конференции АМКО |
