31/10/2014 – Ошибки в работе с отзывами о компании

Наиболее популярным местом для публикации отзывов и мнений являются соц.сети, где пользователи вольны выражать свое мнение без риска подпасть под цензуру.Как правильно реагировать на отзывы и каких ошибок стоит избегать?

В одной из прошлых статей мы уже писали о том, почему компаниям важно реагировать на отзывы потребителей и клиентов о компании. Сегодня хотим поделиться полезной статьей Стаса Рудого (YouLead) о наиболее типичных ошибках, которые допускают компании в работе с отзывами клиентов в социальных медиа.

Если о компании нет отзывов вообще, значит она не существует. А негативный отзыв настигнет рано или поздно любую компанию. Кому-то не удалось вовремя дозвониться до компании, кому-то долго отвечали и пр. Какие ошибки чаще всего допускают компании в работе с негативными отзывами?

Игнорирование отзыва

Неотвеченный отзыв - это бомба замедленного действия. Молчание компании расценивается как равнодушное отношение к проблеме и клиенту, а также является негласным индикатором того, что компании нечего сказать, и она фактически согласна с отзывом.

Удаление отзыва

Удаление отзывов похоже на «заметание следов». Такое поведение может расцениваться как, опять же, равнодушие, или как неспособность решить проблему, или боязнь, что проблема будет публично озвучена. Тот, чей комментарий удалили, найдет возможность опубликовать свой уже вдвойне негативный отзыв на других ресурсах, и обязательно сообщит о том, что его комментарий удалили.

Грубый ответ

Грубый, раздраженный ответ на сообщение о проблеме покупателя – не только пережиток прошлого, но и табу. Такая реакция никак не разрешит ситуацию, а лишь усугубит проблему.

Халатно проведенная проверка достоверности отзыва

Крайне важно выявлять недостоверные отзывы, оставляемые конкурентами с целью черного PR. Компании не следует извиняться и разбираться с проблемой, которой никогда и не было. Достаточно задать несколько конкретных вопросов (номер договора, имя оператора, дату заказа и пр.), чтобы убедиться, реальный ли это отзыв. Другие пользователи увидят, что компания реагирует на отзывы, тогда как автору негативного отзыва нечего сказать.

Работа над ошибками

В компании CoMagic выработали простую схему проверки отзывов:
1. Проверить достоверность. Для этого необходимо выяснить следующую информацию:

  • Информация о клиенте.
  • Данные об отправителе на площадке.
  • Просмотр истории активности данного пользователя.

2. Если данных о клиенте у вас нет, необходимо написать аргументированный вывод о том, что отзыв недостоверный, чтобы другие посетители об этом узнали.
3. Если отзыв оказался достоверным - это клиент и его проблему необходимо решить. Возможны разные пути решения проблемы:

  • Принести извинения.
  • Пояснить причины возникшей ситуации.
  • Предложить решения проблемы.
  • Курировать дальнейшее развитие событий.

Кстати, нелишним будет реагировать и на позитивные отзывы!
Если клиент пишет вам о том, какая вы замечательная компания, почему бы не показать человеческое лицо и не ответить ему благодарностью?

Полная статья: http://www.cossa.ru/articles/155/82165

Смотрите также другие новости:

21/10/2014 - RADIX & PARTNERS на первой конференции АМКО
9/10/2014 – Инфографика о том, как самому не попасть в спам: советы профессионалов
02/10/2014 - Тайные покупатели и Яндекс борются с хаосом

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS

 

We use cookies to improve our website and your experience when using it. Cookies used for the essential operation of the site have already been set.
To find out more about the cookies we use and how to delete them, see our Data Protection Declaration.

I accept cookies from this site: