20/08/14 – Проблемы роста рынка Mystery Shopping

20. августа 2014 ... С какими последствиями распространения услуги сталкиваются сегодня заказчики исследования "Тайный покупатель"?

Исследование «Тайный покупатель» сегодня является довольно распространенным инструментом мониторинга качества обслуживания в компаниях из совершенно разных сфер. Некоторые компании прибегают к услугам подрядчиков – специализированных Mystery shopping агентств - проводя проверки Mystery shopping. За проверки «Тайный покупатель» сейчас смело берутся и кадровые, и рекламные агентства. Некоторые компании организуют исследование для себя, привлекая внутренние ресурсы. Советы и подсказки, как провести исследование Mystery shopping собственными силами, можно без труда найти в большом количестве в интернете, особенно, если читатель владеет иностранным языком. Складывается впечатление, что ничего сложного в Mystery shopping нет...

О некоторых последствиях такого подхода, а также о побочных эффектах быстрого роста количества подрядчиков, позиционирующих себя, как профессионалов в сфере Mystery shopping, пишет Оксана Гончарова в статье Ведомостей «Компании хотят избавиться от тайных покупателей».

Мы выделили несколько актуальных проблем, освещенных в данной статье, с которыми сегодня могут столкнуться клиенты – заказчики исследования «Тайный покупатель»:

Тайные покупатели, которые до конца не понимают задач и целей исследования, не придерживаются объективного подхода, не отражают реальную работу оцениваемого персонала, провоцируют персонал на конфликт и т.д.

Данная проблема может проистекать из некачественного отбора тайных покупателей, недостаточно точного брифинга тайных покупателей и некорректно построенной оценки результатов проверок. Люди, которые осуществляют проверки Mystery shopping, должны ясно понимать задачи исследования и быть максимально беспристрастны при его проведении. Ведь заказчики исследования не ставят перед собой задачу - подловить на нарушениях как можно больше собственных сотрудников. Клиентов интересует реальная картина того, как обстоят дела на местах и насколько соблюдаются внедренные стандарты обслуживания. Более того, тайные покупатели не должны участвовать непосредственно в оценке персонала. Задачи тайных покупателей – отразить подробно, как прошла проверка. Четкая, грамотно составленная анкета для тайных покупателей, при необходимости подтвержденная аудиозаписью, не оставляет возможности для субъективных оценок. А дополнительный контроль качества, который должен обязательно присутствовать в каждой проверке, позволяет выявить все расхождения между анкетой и реальными событиями, нивелировать субъективный фактор и обнаружить нарушения сценария со стороны тайного покупателя.
И дополнительным контролем качества, выставлением оценок, баллов и любая аналитика должны совершаться уже не тайными покупателями, а соответствующими специалистами компании, осуществляющей исследование.

Узнаваемые тайные покупатели

Такая проблема характерна либо для небольших населенных пунктов, либо для компаний, которые не осуществляют ротацию своих тайных покупателей. Проблема маленьких населённых пунктов может решаться за счет приезжих тайных покупателей. А ротация тайных покупателей является обязательным условием качественного исследования. Один и тот же тайных покупатель не должен осуществлять повторную проверку одного и того же объекта. А во многих проектах во избежание «замыливания» проверок тайные покупатели ограничиваются в количестве проверок, которые они могут совершить в рамках одного проекта.

Тайные покупатели, которые не соответствуют профилю клиента.

Конечно, проверки ювелирных магазинов, осуществляемые студентами, говорят о том, что компания-подрядчик экономит средства и время, не утруждая себя поиском кандидатов, соответствующих профилю клиента магазина. Студенты, пенсионеры и молодые мамы, ищущие временную подработку, действительно самые активные кандидаты в тайные покупатели. Но не всегда профиль тайного покупателя, который должен тщательно и детально обсуждаться вместе с клиентом, позволяет привлекать данные категории персонала. Часто для поиска подходящих кандидатов приходится прибегать к нестандартным методам выхода на нужных людей, а также к повышенной оплате. И поиск таких тайных покупателей требует большего времени и затрат.

Нереалистичные сценарии

Сценарии проверок должны разрабатываться совместно с клиентом, т.к. именно клиент лучше всего знает, какой сценарий будет максимально реалистичным и вызовет меньше подозрений. Но оттачивание и корректировка сценариев должна осуществляться и в процессе проекта – по итогам уже совершившихся проверок, с учетом реакции персонала на тайных покупателей и отзывов клиента. Если какой-то объект проверяется на регулярной основе, то с определенной периодичностью обязательно должны меняться и сценарии проверок, и тайные покупатели.

Отсутствие импровизации

 

В некоторых проверках тайным покупателям помимо строгого соблюдения сценариев необходимо быть готовыми к импровизации, т.к. ситуация часто может выходить за рамки сценария. Понять, насколько кандидат готов к таким внештатным ситуациям, можно опять же на этапе отбора, во время тренингов и интерактивных тестовых заданий, в которых тайные покупатели могут проявить свою смекалку. Особенно это характерно для сложных проверок, например в канале B2B.

Решение данных сложностей невозможно в условиях потокового набора тайных покупателей и поверхностного подхода к исследованию. Компании, осуществляющие оценку качества обслуживания, не должны забывать о качестве собственных услуг. И очевидно, что проведение исследования Mystery shopping на профессиональном уровне, который обеспечивает нужный клиенту результат, требует детального, продуманного подхода на всех этапах исследования.

И мы совершенно согласны с тем, что необходимо создание перечня стандартов проведения исследования «Тайный покупатель», которые позволят клиенту более осознанно выбирать профессионального подрядчика, а отрасли Mystery shopping – сохранять должный уровень предоставляемых услуг, позволяющий достигать главную цель – повышение качества обслуживания в стране.

Именно с этой целью в ноябре 2013 года ведущие провайдеры услуги «Тайный покупатель» договорились о создании единых стандартов проведения исследования, а также о необходимости профессионального объединения провайдеров данной услуги.
По итогам этой важнейшей встречи и достигнутых договорённостей в 2013 году была создана Ассоциация Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО), профессиональная ассоциация исследовательских компаний, специализирующихся на оценке и анализе качества обслуживания. Учредителями Ассоциации выступили компании - лидеры Российского рынка оценки качества обслуживания клиентов – ГК NEXTEP, RADIX & PARTNERS, SQImanagement (ГК ШАГ) и Исследовательский холдинг Ромир.

14 октября 2014 года АМКО организует первое профессиональное мероприятие, посвященное стандартам и качеству исследований «Тайный покупатель» - конференцию «Технологии качества Mystery Shopping».

Тематике и программе конференции мы отдельно посвятим одну из следующих новостных статей.

Смотрите также другие новости:

13/08/14 – Знак качества как инструмент борьбы за клиента
06/08/14 – Тайный инвестор и развитие муниципалитетов в регионах
31/07/14 – Законопроект о внеплановых проверках общепита: необходимость возврата к более строгим мерам

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS

 

We use cookies to improve our website and your experience when using it. Cookies used for the essential operation of the site have already been set.
To find out more about the cookies we use and how to delete them, see our Data Protection Declaration.

I accept cookies from this site: