14.июля 2008...
Европейскими членами MSPA (The Mystery Shopping Providers Association’s European chapter) было проведено масштабное исследование очередей в странах Европы.
Тайные покупатели в 24 странах отстояли в очередях в магазинах, предприятиях быстрого питания (фаст-фудах), почтовых отделениях и банках с целью выяснить, как долго приходится обычному клиенту ожидать в очереди, предпринимает ли персонал вышеназванных предприятий попытки к сокращению длины очереди и как хорошо обслуживаются клиенты, когда, наконец, подходит их очередь.
Результаты показали, что в среднем клиенту приходилось тратить больше 5 минут, чтобы достичь своей очереди. Самое длительное ожидание в очереди достигло 1ч 50мин.
Также исследование показало интересные результаты по следующим параметрам:
- В какой стране в среднем самые длинные очереди? - В Италии
- У какого розничного предприятия самые длинные очереди? - В почтовых отделениях
- В какой стране клиенты больше всего раздражены очередями? - В Латвии
- В какой стране самые медленные очереди? - В России
И когда клиенту все же удавалось достичь своей очереди, только в половине случаев обслуживающий персонал ему улыбался, и менее одного из десяти сотрудников извинялись за ожидание в очереди.
Джон Фаррел (Президент MSPA) прокомментировал результаты исследования следующим образом: “Полученные результаты лишний раз подтверждают ценность исследований «тайный покупатель» с целью оценки качества обслуживания клиентов. Мы видим, как все еще далека розничная индустрия от высоких стандартов обслуживания, которых ожидают клиенты”.
Контакты:
Stephen Hurst, Director of Communications MSPA Europe, (REACT Surveys Ltd., UK)
Tel: +44 128.564.41.44
Nikky Alkemade, MSPA Administration Office,
PO Box 82276. 2508 EG
The Hague, Netherlands
Tel: +31 70.358.73.71
Email:
Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! Du musst JavaScript aktivieren, damit Du sie sehen kannst.
www.mysteryshop.org/europe
|
