Как повысить уровень клиентского сервиса

16.февраля 2015 ... В прошлой статье мы писали о 7 инструментах обратной связи с клиентами. Продолжаем тему различных каналов коммуникации с клиентами. В этот раз представляем вам статью об онлайн-чатах, как инструменте повышения качеств обслуживания клиентов.

Сегодня к онлайн-чатам прибегают клиенты всех возрастов. Директор по маркетингу «Рокетбанка» Алексей Колесников сообщил на Russian Interactive Week 2014, что в том числе и пожилые люди постепенно привыкают к подобному формату.
Сегодня на один звонок в call-центр банка приходится 100 сообщений в чат. Данный способ коммуникаций связан с меньшим дискомфортом в случае негативного исхода беседы по сравнению с телефонным разговором или личным общением с сотрудником фирмы. Почти половина (44%) американских покупателей интернет-магазинов утверждают, что им нравится, когда на экране возникают приглашения в чат с предложением помочь с покупкой. В 2012 году этот показатель составлял 33%, а в 2009 — всего 27%. В России ситуация меняется гораздо медленнее, но наступающий кризис, по мнению экспертов, послужит катализатором к развитию альтернативных каналов коммуникации с брендами.

В чем преимущество такого формата общения с клиентом?
Потребители ожидают позитивных впечатлений от работы с компаниями-поставщиками. И уважительное отношение ко времени клиента является одним из ключевых факторов позитивного впечатления.
С помощью онлайн-консультанта можно сэкономить время как клиента, так и работников компании. Помимо времени экономится и бюджет, расходуемый на колл-центры. Увеличивается эффективность работы: сотрудники, назначенные онлайн-консультантами, могут обрабатывать несколько чатов одновременно.
Есть тип клиентов, который предпочитает общаться исключительно голосом — для них подходящим вариантом коммуникации может быть бесплатный звонок с сайта, который является выгодной альтернативой привычному телефонному звонку. Многовариантность и персональный подход увеличивает лояльность клиентов, что также благотворно сказывается на бизнесе.

Далее приводим несколько практичных советов о том, как качественно повысить уровень клиентского сервиса с помощью проактивных чатов.

1. Правильная форма обращения к клиенту

Не каждое проактивное обращение должно выглядеть как приглашение в чат. Мультимедийный контент (например, видео о товаре), дополнительная информация об интересующем продукте, специальные предложения и купоны, а также виджеты генератора лидов часто более эффективно побуждают клиента к взаимодействию с компанией и дают возможность быстро получить контакт клиента. Согласно исследованию Google 2014 года, 85 % покупателей охотнее совершат покупку в магазине, которые предлагают персонализированные купоны и эксклюзивные предложения.


2. Анализ данных о потребителе

Когда чаты в качестве инструмента только появились, требовалось соблюдение строгих правил их использования, и вовлечь клиента в диалог было непростой задачей. В то же время отсутствие экспертизы сформировало неверный стереотип: «чем чаще будет вылезать окошко у нас на сайте, тем выше будет конверсия». Многие российские компании грешат этим до сих пор, но сегодня сами механизмы приглашения в чат серьезно усовершенствованы: они основаны на предиктивной аналитике, т. е. на аналитических моделях, которые берут в качестве исходников информацию о customer journey map (карте путешествия потребителя) и оптимизируют условия обращения к клиенту, что существенно повышает эффективность чата.

3. Измерение правильных показателей для получения желаемого результата

Как правило, внимание маркетологов сфокусировано на таких индикаторах продуктивности, как скорость отклика, длительность и тональность чата, использование дополнительных инструментов онлайн-консультанта. Эти важнейшие метрики — лишь часть сбалансированной системы показателей, измеряющих эффективность данного коммуникационного канала. Основными индикаторами успеха стратегии маркетинга и клиентского сервиса в 2015 году станут индекс потребительской лояльности (NPS), рост выручки и доли рынка.

4. Клиенты, которые больше всего выиграют от проактивного чата

Карты путешествия покупателя (customer journey map) помогут оценить, где компания видит наибольшие возможности для использования чата с учетом ее бизнес-целей.

5. Нацеленность на клиентов, которые ближе других к совершению покупки

Не все покупатели одинаково полезны, и тренд на персонализированный маркетинг лишний раз это доказал. Стоит сфокусироваться на клиентах или сегменте клиентов, которые более других готовы к покупке. В этом поможет четкое определение ваших buyer persona (портретов идеальных клиентов) и customer journey map, а также подробная аналитика данных.

6. Определение наилучшего момента для обращения к клиенту

Используйте customer journey map, чтобы определить тот момент, когда проактивное обращение к клиенту даст наилучший результат. Чтобы сократить время соединения с клиентом, вместо чата вы можете использовать виджеты мгновенного соединения с клиентом (например, X-widget).

7. Решение о том, что вы будете предлагать клиенту

Кто-то из покупателей, вероятно, желает видеть всего лишь немного дополнительной информации об интересующем продукте. Кому-то нужна таблица сравнения товаров, видео о них или карта с расположением ваших магазинов. Часть клиентов захочет пообщаться в чате со специалистом вашей компании, поучаствовать в co-browse сессии или заказать звонок от эксперта по продукту.

8. Внешний вид проактивных обращений

Имейте в виду, что внешний вид обращений влияет на кликабельность и уровень конверсии. Ваши проактивные обращения должны быть такими, чтобы их было сложно не заметить и легко от них отказаться.

9. Инвестиции в операторов (менеджеров по продажам, техническую поддержку)

Квалификация операторов, которые отвечают клиентам в онлайн-консультанте, напрямую влияет на эффективность вашего проактивного чата. Желательно, чтобы это были в буквальном смысле ветераны контакт-центров с хорошими коммуникационными навыками, которые обладают высокой скоростью печати и умеют грамотно излагать свои мысли. Некоторые компании интервьюируют кандидатов на данную позицию через чат, чтобы сразу же оценить их квалификацию.
И в заключение публикуем инфографику Livetex.ru о правилах хорошего тона в проактивных чатах.

 alt


Подробнее: http://www.cossa.ru/articles/152/94864

Смотрите также другие новости:

23/01/2015 – 7 инструментов обратной связи с клиентами
16/01/2015 – Антикризисные меры для клиентов и агентств
28/12/2014 – Наступает Эра клиента: что ожидает бизнес в будущем?

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS