Как повысить уровень клиентского сервиса

16.февраля 2015 ... В прошлой статье мы писали о 7 инструментах обратной связи с клиентами. Продолжаем тему различных каналов коммуникации с клиентами. В этот раз представляем вам статью об онлайн-чатах, как инструменте повышения качеств обслуживания клиентов.

Сегодня к онлайн-чатам прибегают клиенты всех возрастов. Директор по маркетингу «Рокетбанка» Алексей Колесников сообщил на Russian Interactive Week 2014, что в том числе и пожилые люди постепенно привыкают к подобному формату.
Сегодня на один звонок в call-центр банка приходится 100 сообщений в чат. Данный способ коммуникаций связан с меньшим дискомфортом в случае негативного исхода беседы по сравнению с телефонным разговором или личным общением с сотрудником фирмы. Почти половина (44%) американских покупателей интернет-магазинов утверждают, что им нравится, когда на экране возникают приглашения в чат с предложением помочь с покупкой. В 2012 году этот показатель составлял 33%, а в 2009 — всего 27%. В России ситуация меняется гораздо медленнее, но наступающий кризис, по мнению экспертов, послужит катализатором к развитию альтернативных каналов коммуникации с брендами.

В чем преимущество такого формата общения с клиентом?
Потребители ожидают позитивных впечатлений от работы с компаниями-поставщиками. И уважительное отношение ко времени клиента является одним из ключевых факторов позитивного впечатления.
С помощью онлайн-консультанта можно сэкономить время как клиента, так и работников компании. Помимо времени экономится и бюджет, расходуемый на колл-центры. Увеличивается эффективность работы: сотрудники, назначенные онлайн-консультантами, могут обрабатывать несколько чатов одновременно.
Есть тип клиентов, который предпочитает общаться исключительно голосом — для них подходящим вариантом коммуникации может быть бесплатный звонок с сайта, который является выгодной альтернативой привычному телефонному звонку. Многовариантность и персональный подход увеличивает лояльность клиентов, что также благотворно сказывается на бизнесе.

Далее приводим несколько практичных советов о том, как качественно повысить уровень клиентского сервиса с помощью проактивных чатов.

1. Правильная форма обращения к клиенту

Не каждое проактивное обращение должно выглядеть как приглашение в чат. Мультимедийный контент (например, видео о товаре), дополнительная информация об интересующем продукте, специальные предложения и купоны, а также виджеты генератора лидов часто более эффективно побуждают клиента к взаимодействию с компанией и дают возможность быстро получить контакт клиента. Согласно исследованию Google 2014 года, 85 % покупателей охотнее совершат покупку в магазине, которые предлагают персонализированные купоны и эксклюзивные предложения.


2. Анализ данных о потребителе

Когда чаты в качестве инструмента только появились, требовалось соблюдение строгих правил их использования, и вовлечь клиента в диалог было непростой задачей. В то же время отсутствие экспертизы сформировало неверный стереотип: «чем чаще будет вылезать окошко у нас на сайте, тем выше будет конверсия». Многие российские компании грешат этим до сих пор, но сегодня сами механизмы приглашения в чат серьезно усовершенствованы: они основаны на предиктивной аналитике, т. е. на аналитических моделях, которые берут в качестве исходников информацию о customer journey map (карте путешествия потребителя) и оптимизируют условия обращения к клиенту, что существенно повышает эффективность чата.

3. Измерение правильных показателей для получения желаемого результата

Как правило, внимание маркетологов сфокусировано на таких индикаторах продуктивности, как скорость отклика, длительность и тональность чата, использование дополнительных инструментов онлайн-консультанта. Эти важнейшие метрики — лишь часть сбалансированной системы показателей, измеряющих эффективность данного коммуникационного канала. Основными индикаторами успеха стратегии маркетинга и клиентского сервиса в 2015 году станут индекс потребительской лояльности (NPS), рост выручки и доли рынка.

4. Клиенты, которые больше всего выиграют от проактивного чата

Карты путешествия покупателя (customer journey map) помогут оценить, где компания видит наибольшие возможности для использования чата с учетом ее бизнес-целей.

5. Нацеленность на клиентов, которые ближе других к совершению покупки

Не все покупатели одинаково полезны, и тренд на персонализированный маркетинг лишний раз это доказал. Стоит сфокусироваться на клиентах или сегменте клиентов, которые более других готовы к покупке. В этом поможет четкое определение ваших buyer persona (портретов идеальных клиентов) и customer journey map, а также подробная аналитика данных.

6. Определение наилучшего момента для обращения к клиенту

Используйте customer journey map, чтобы определить тот момент, когда проактивное обращение к клиенту даст наилучший результат. Чтобы сократить время соединения с клиентом, вместо чата вы можете использовать виджеты мгновенного соединения с клиентом (например, X-widget).

7. Решение о том, что вы будете предлагать клиенту

Кто-то из покупателей, вероятно, желает видеть всего лишь немного дополнительной информации об интересующем продукте. Кому-то нужна таблица сравнения товаров, видео о них или карта с расположением ваших магазинов. Часть клиентов захочет пообщаться в чате со специалистом вашей компании, поучаствовать в co-browse сессии или заказать звонок от эксперта по продукту.

8. Внешний вид проактивных обращений

Имейте в виду, что внешний вид обращений влияет на кликабельность и уровень конверсии. Ваши проактивные обращения должны быть такими, чтобы их было сложно не заметить и легко от них отказаться.

9. Инвестиции в операторов (менеджеров по продажам, техническую поддержку)

Квалификация операторов, которые отвечают клиентам в онлайн-консультанте, напрямую влияет на эффективность вашего проактивного чата. Желательно, чтобы это были в буквальном смысле ветераны контакт-центров с хорошими коммуникационными навыками, которые обладают высокой скоростью печати и умеют грамотно излагать свои мысли. Некоторые компании интервьюируют кандидатов на данную позицию через чат, чтобы сразу же оценить их квалификацию.
И в заключение публикуем инфографику Livetex.ru о правилах хорошего тона в проактивных чатах.

 alt


Подробнее: http://www.cossa.ru/articles/152/94864

Смотрите также другие новости:

23/01/2015 – 7 инструментов обратной связи с клиентами
16/01/2015 – Антикризисные меры для клиентов и агентств
28/12/2014 – Наступает Эра клиента: что ожидает бизнес в будущем?

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS

 

We use cookies to improve our website and your experience when using it. Cookies used for the essential operation of the site have already been set.
To find out more about the cookies we use and how to delete them, see our Data Protection Declaration.

I accept cookies from this site: